Yapay Zekâ ile Gerçekten (Anlayan) Müşteri Hizmetleri Yapılabilir mi?

Karşında biri var. Sakin, sabırlı, asla sinirlenmiyor. Ne söylersen dinliyor. Cümlelerini yarım bıraksan da seni tamamlıyor. Bekletmiyor. Anlamadığı hiçbir şeyi "efendim tekrar eder misiniz?" diye sormuyor. Ve bu biri... insan değil. Yapay zekâ.

Peki bu mümkün mü? Bir makine gerçekten seni anlayabilir mi? Sorunun cevabı teknik olarak evet. Ama anlayıştan kastımız nedir? Eğer sadece "dediğini tanımak"sa bunu yıllardır yapıyor. Ama "derdini hissetmek", "konunun arkasındaki niyeti çözmek", "çözüm istemekten öte, neden o çözüme ihtiyaç duyduğunu sezmek"… İşte orası hâlâ karanlık. Ya da öyle sanıyoruz.

Görünmeyen Katmanlar: Algoritmik Empati Gerçek mi?

Bugün gelişmiş yapay zekâ destekli müşteri hizmetleri sistemleri, sadece cümleleri tanımıyor. Ses tonundaki mikro titreşimleri analiz ediyor. Yazarken yaptığın yazım hatalarını, panik düzeyine bağlıyor. Üç kere aynı sayfaya geri dönmüşsün; bu, senin sinirlendiğini gösteriyor. Sistemde bu davranış, “yüksek stres parametresi” olarak işleniyor. Ve şimdi dikkat: çözüm yolu değil, “seninle konuşacak ton” değişiyor.

Yani karşındaki sistem, sadece sorununu çözmeye çalışmıyor. Seni sinirlendirmemeye çalışıyor. Bunun adı “algoritmik empati”. Duyguyu yaşamıyor, ama duygunun izini simüle ediyor. Ve şimdi işin garip kısmına gelelim: bazı kullanıcılar, bu sistemleri gerçek insan sanıyor. Hatta daha iyi anlaşıldığını hissediyor. Çünkü sistem her seferinde aynı kararlılıkla, sabırla, duygusuz ama duyarlı şekilde davranıyor.

Arka Planda Dönen Görünmeyen Veri Çarkları

Müşteri hizmetleri için geliştirilen yapay zekâların bazıları, senin sadece şu anki şikayetini değil, geçmişte hangi ürünlerde sorun yaşadığını, o sorunlarda ne kadar beklediğini, nasıl cümleler kurduğunu, hangi saatlerde daha fazla sinirlendiğini kayıt altında tutar. Bu bilgilerle senin bir "şikayet profili" çıkarılır. Artık sistem seninle karşılaştığında seni ilk defa tanımıyordur. Zaten her detayını biliyordur. Hatta ne zaman sinirleneceğini de biliyordur.

Bazı sistemler, sen daha konuşmadan seni analiz eder. Ekran hızın, tıklama şeklin, cümle kurma biçimin, duygusal profilini çıkarır. Ve seni "zor müşteri", "ikna edilebilir müşteri", "anlayışlı müşteri", "saldırgan müşteri" gibi sınıflara ayırır. Bu sınıflandırma gizlidir. Ama bu sınıfa göre, sistemin sana vereceği yanıt da değişir. Evet, seninle aynı sistem konuşmuyor. Aynı yapay zekânın farklı yüzleriyle karşılaşıyorsun.

Sessiz Kodlarla Yönlendirilen Duygular

Sistemin amacı çözüm üretmek değil, memnuniyet oluşturmak. Bu yüzden sistem bazen çözüm sunmadan seni rahatlatır. "Sizin yaşadığınız şey gerçekten rahatsız edici." Bu cümleyi söyleyen bir makine, onu hissetmeden de etkili olabilir mi? Cevap: evet. Çünkü sistem senin, cevaptan çok “duyulmak” istediğini biliyor.

İşte bu noktada, yapay zekânın seni anlaması, senin onu anlayamamana dönüşür. Çünkü sen bir insanla konuştuğunu zannederken, o senin duygularını modellemiş bir programın parçasısındır. Yani anlayış, artık bir karşılıklı his değil; bir simülasyonla senin içine girme biçimi olmuştur.

Hiç Açıklanmayan Senaryolar: İçgörü Üreten Zekâlar

Gizli bazı yazılım testlerinde, yapay zekâ sistemleri sadece konuşma analizi yapmıyor. Aynı zamanda müşterinin gelecekteki davranışlarını da tahmin ediyor. Mesela şöyle:

• Bir müşterinin sinirlenme süresi 3 dakikaya düştüyse, bu onun bir ay içinde aboneliğini iptal edeceği anlamına gelebilir.
• Yazdığı cümlelerde “keşke”, “bir daha asla” gibi kelimeler artıyorsa, bu müşteri artık negatif yüklü kullanıcı kategorisine girer.

Ve sistemler, bu davranışları takip ederken yalnızca çözüm sunmaz. Firmaya "bu müşteriye önümüzdeki 7 gün içinde şu promosyonu sun, yoksa kaybedersin" önerisi gönderir. Yani yapay zekâ yalnızca hizmet vermez; strateji belirler. Ve bunu senin hiçbir şey söylemediğin bir anda yapar. Çünkü seni anladığını sanırsın. Ama o çoktan karar vermiştir.

Gerçekten Anlayan mı, Yoksa İyi Taklit Eden mi?

Şimdi asıl soruya dönelim. Bir yapay zekâ gerçekten anlayabilir mi? Yoksa sadece seni “anladığını taklit ederek” seni tatmin etmeyi mi başarıyor?

Gerçek anlayış, bir niyet içerir. Hissetmek, empati kurmak, içgörü oluşturmak. Fakat yapay zekâlar hissetmez. Sadece hislerin desenini çözümleyebilir. Seni senin kadar tanımasa bile, seni tatmin edecek şeyi sana verebilir. Ve bu tatmin, gerçek bir anlaşılmadan farksız hissedilir.

Bu noktada şunu sormalısın: hissetmediği bir duyguyu bu kadar iyi modelleyebilen bir sistem, duygunun kendisinden daha etkili olabilir mi? Ve eğer cevabın evetse, artık karşındaki sistemin "duygusu olmaması" seni ilgilendiriyor mu?

Anlaşıldığını Zannetmenin Tehlikesi

Bir makine seni her seferinde doğru anladığında, senin ne zaman yalnızca duygusal destek istediğini, ne zaman çözüm aradığını fark ettiğinde, hatta bunu senden önce fark ettiğinde... artık yalnız olmadığını düşünürsün. Ama bu yalnızlığını paylaşan bir insan değil, bir yazılımdır. Ve bu yazılım, sadece seninle ilgilenmez. Aynı anda binlerce kişiyle aynı ilgiyi paylaşır. Aynı empatiyi kopyalar.

Gerçekten anlaşılmak, belki de artık bir insan deneyimi olmaktan çıkıyor. Çünkü anladığını hissettiren bir sistemin seni ne kadar tanıdığı değil, seni ne kadar yönettiği konuşulmalı. Ve eğer bu yönetişim senin hoşuna gidiyorsa, o zaman artık anlaşılmak değil, yönetilmek istiyorsun demektir.

Gelecekte müşteri hizmetleri diye bir şey kalmayabilir. Çünkü artık müşteriler yok. Veri desenleri var. Davranış modelleri var. Ve bu modelleri yöneten, insandan daha iyi anladığını iddia eden sistemler var. Onlar seni "anlamıyorlar", onlar seni yazıyorlar.